Cómo gestionar una crisis en redes sociales


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Vamos a repasar  de manera rápida como sobrevivir y como gestionar una crisis en redes sociales.

como-gestionar-una-crisis-en-redes-sociales-arantxa-vico-social-media-solutions-redes-sociales-community-manager-palma-mallorca-2Una vez tenemos una comunidad creada es muy fácil que algún troll aburrido decida meterse con nuestro producto o empresa o que algún cliente descontento vuelque su ira en nuestras redes sociales.

Es muy importante tener un manual de comunicación, es decir, un archivo con todo un protocolo y normas a seguir en caso de crisis.

No hace falta mencionar que si estamos al cargo de la gestión de una red social, debemos revisarla de manera continua y periódica para responder a todos los comentarios e interacciones de nuestra comunidad. Esta revisión constante nos servirá o ayudará para frenar a tiempo una crisis y detectarla lo antes posible.

Lo primero que debemos hacer ante un comentario negativo es responder al usuario. Aconsejo hacerlo siempre de manera pública para que la comunidad vea que las quejas y comentarios negativos no van en saco roto, además de demostrar que estamos solucionándolo. Además es bueno también hacerlo en privado para que el usuario no crea que es una respuesta automatizada.

Es importante también, dejar que la comunidad responda. En muchos casos los usuarios de la comunidad se pronuncian en este tipo de crisis o situaciones apoyando y avalando a la empresa o marca.

La Regla de Oro es no borrar comentarios negativos.

Jamás de los jamases debéis borrar comentarios negativos, por malos que sean. Da muy mala impresión ya que el usuario o cliente enfadado se enfadará más todavía cuando vea q sus comentarios no están.
Como buen Community Manager o gestor de comunidades no hay que tomarse esos comentarios negativos como comentarios personales, debemos ser fríos y gestionar bien dicha crisis.

En caso de que el usuario tenga razón y la empresa haya cometido un error o el producto haya salido defectuoso o el servicio malo, rectificar es de sabios y pedir disculpas ante un error también. Por ello, si es necesario pedir disculpas y enmendar el error, adelante.

Recuerda que bloquear al usuario siempre debe ser el último recurso, como community manager es importante saber gestionar este tipo de crisis evitando el mal mayor!

Como con todo en la vida, debemos aprovechar las crisis para sacar el lado positivo y aprender de los errores cometidos en caso de que la empresa la haya fastidiado con el cliente en algún aspecto. Hay que mejorar y seguir aprendiendo día a día.

Arantxa Vico

Soñadora y luchadora, apasionada del social media, las redes sociales y el marketing online. No puedo vivir sin música y sin conexión a internet. Como Social Media Strategist, me dedico a mi gran pasión: el social Media, desarrollando estrategias en medios sociales, community management, gestionando y creando contenidos para blogs, analizando presencia online y asesorando a diferentes empresas.

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